División de intereses : investigación orientada a la introspección de los modelos organizacionales utilizados en las organizaciones actuales

Abstract

Las organizaciones se encuentran sumergidas en macroambientes cuyas variables se encuentran en constante cambio. Por este motivo, las organizaciones deben estar actualizadas en función de estas variables con el fin de subsistir. Para lograrlo, es necesario que desarrollen una cultura con manejo del cambio, una estructura flexible y procesos que acompañen a los integrantes de las organizaciones a abordarlos. El objetivo de este trabajo es brindar evidencia teórica y empírica respecto a la configuración del modelo organizativo dentro de los sectores de las organizaciones, agrupándolos en dos grandes grupos ; denominados black office, sectores sin contacto con los clientes, y front office, sectores abocados al tratamiento de éstos últimos. La metodología aplicada para la aceptación de la hipótesis planteada, se basó en tres métodos que en conjunto otorgan un sustento empírico. Como primer paso, se analizaron expusieron los principales hallazgos de dos artículos de gran relevancia en la temática; posteriormente se realizó una encuesta masiva, principalmente a los alumnos de la Escuela de Economía y Negocios de la UNSAM; y por último, se realizaron entrevistas a diferentes personas de los grupos mencionados pertenecientes a dos empresas distintas ubicadas en Buenos Aires, Argentina. Como resultado, se obtuvieron evidencias de que los modelos organizacionales que caracterizan estos grupos, se basan en principios diferentes y conllevan a una concepción distinta respecto al cliente. De esta forma, también se relevó que estas discrepancias generan diferencia de intereses entre ambos grupos y, en algunos casos, se producen impactos negativos en la productividad, pudiendo en algunos casos repercutir en el cliente final.